Проверь себя

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?

Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.

Подход к обслуживанию клиентов

Что значит для вас качественный сервис?

2Что именно вас привлекает в работе по обслуживанию клиентов?

3Самый лучший пример оказания сервиса из вашей личной жизни? Почему?

4Расскажите о примере некачественного обслуживания?

5Есть ли разница между сервисом и службой поддержкой клиентов?

Эмоциональный интеллект, эмпатия и поведение

6Могли бы вы привести пример, когда действительно гордились собой после того, как помогли клиенту?

7Вы когда-нибудь сталкивались с неадекватным поведением клиента? Как вы с этим справились тогда и как бы вы это сделали сейчас?

8Приходилось ли вам нарушать инструкции, помогая клиенту? Расскажите о такой ситуации и чем все закончилось?

9Получали ли вы негативный отзыв от клиента и как вы с ним поступили?

10Встречали ли вы клиента, с которым трудно было найти общий язык? Как вы пытались взаимодействовать с ним?

11Расскажите о случае, когда вам пришлось сказать «нет» в важном вопросе?

12Как лучше всего помочь клиенту, который уже общался с несколькими менеджерами из поддержки, но при этом не получил, что хотел?

Ориентация на решение проблем

13Был ли у вас случай, когда клиент сообщил о технической неполадке, и вы не знали, что с этим делать? Как в итоге вы помогли ему?

14Была ли у вас ситуация с клиентом, когда было нарушение прав пользования, и вам пришлось позвонить и сообщить об этом. Как вы вышли из ситуации, и чем все закончилось?

15Приведите пример ситуации, когда были выявлены значительные проблемы с вашим продуктом/услугой, при этом вам пришлось отвечать на обращение клиента, не имея представления, как это можно исправить?

Коммуникабельность

16Приведите пример как вы отреагировали на тревожное сообщение от клиента, пожаловавшегося на неработающий продукт/услугу.

17Когда вы отвечаете клиенту, как вы решаете, какую информацию сообщить, а какую нет?

18Расскажите о ситуации, когда вам пришлось убеждать клиента или коллег о том, что нужно поменять подход (адаптировать процесс или изменить посыл). Как вы прошли через это?

Отношение к работе

19Какой последний навык вы приобрели? Почему вы его выбрали и как вы его закрепили?

20Расскажите о том, как вы привнесли по-настоящему ценный вклад в командную работу?

21Какую следующую книгу вы рекомендуете мне прочитать и почему?

22В чем вы стали лучше за последний год?

23Что отличает хорошего командного игрока?